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콜센터 상담관리 시스템
인입콜·상담원·티켓 통합 관리
개요
콜센터 상담관리 시스템은 인입콜 분배부터 상담원 상태, 대기열, 상담 티켓까지 통합 관리하는 상담 운영 프로그램입니다. 상담원별 통화·대기·후처리 상태를 실시간으로 관제하고, 대기 콜과 응대율을 한눈에 파악합니다.
콜 폭주 시 응대 누락과 상담 품질 관리의 어려움을 해결하기 위해 개발되었습니다. 시간대별 콜량과 SLA 지표를 집계하여 인력 운영을 최적화하고, 상담 티켓으로 처리 이력을 체계적으로 관리합니다.
주요 기능
- 인입콜 자동 분배 및 상담원 상태 실시간 관제
- 대기열·대기 시간 실시간 모니터링
- 상담 티켓 생성·처리 및 이력 관리
- 시간대별 콜량·응대율(SLA) 통계
- 상담 유형별 분류 및 리포트
개발 기술
React (관제 대시보드)Node.js (실시간 서버)CTI / IP-PBX 연동PostgreSQLWebSocket 실시간 상태 동기화
기대 효과
- 콜 분배·대기열 관제로 응대 누락 방지 및 응대율 향상
- 상담 이력 전산화를 통한 일관된 고객 응대 품질 확보
- 콜량·SLA 통계 기반의 상담 인력 운영 최적화
